Специалист по контролю качества обслуживания
Обязанности:
Подготовка ответов на обращения граждан по различным каналам коммуникации (электронная почта, онлайн-формы, мессенджеры и иные цифровые каналы).
Мониторинг, подготовка и загрузка ответов, а также контроль соблюдения установленных сроков реагирования на обращения и отзывы граждан на публичных интернет-ресурсах и специализированных информационных порталах.
Формирование регулярной отчётности (еженедельной, ежемесячной, ежеквартальной, годовой) по результатам мониторинга обращений и отзывов граждан на интернет-ресурсах, включая:
— анализ полноты и своевременности ответов;
— оценку динамики количества обращений и отзывов;
— выявление типовых вопросов и проблемных зон.
Мониторинг удовлетворённости потребителей:
— качеством услуг организации;
— работой клиентских центров (включая оценку оснащённости и комфорта);
— уровнем дистанционного и персонального обслуживания.
Формирование, согласование и контроль исполнения плана мероприятий по повышению уровня качества обслуживания и оснащённости клиентских центров, совершенствованию дистанционного и персонального обслуживания.
Сбор и комплексный анализ данных по результатам мониторинга удовлетворённости потребителей (по всем направлениям обслуживания) на ежемесячной основе.
Подготовка аналитических отчётов (ежеквартальных и годовых) по уровню удовлетворённости потребителей качеством услуг и работой клиентских центров организации.
Разработка и согласование внутренних нормативных документов (положений, регламентов, инструкций) для реализации мероприятий по улучшению качества обслуживания.
Требования:
Требуемый опыт работы: от 1 года работы в должности экономиста, маркетолога.
Высшее профессиональное образование (предпочтительно в области менеджмента, экономики, социологии или смежных направлениях).
Понимание основ обработки персональных данных и требований к защите информации.
Навыки работы с CRM-системами и корпоративными информационными ресурсами.
Уверенное владение ПК (MS Office, Excel для анализа данных, электронная почта и т. д.).
Грамотная устная и письменная речь, навыки делового общения и разрешения конфликтных ситуаций.
Умение работать в режиме многозадачности с сохранением высокого качества выполнения задач;
Навыки планирования рабочего времени и структурирования задач.
Внимательность к деталям и способность контролировать этапы выполнения задач без потери общей картины.
Аналитическое мышление, внимание к деталям, способность выявлять системные проблемы и предлагать решения.
Условия:
Официальное трудоустройство в соответствии с Трудовым Кодексом РФ
График работы 5/2 (обед 45 минут, пятница — сокращенный рабочий день), отпуск 28 дней (+3 дня за ненормированный рабочий день)
После прохождения испытательного срока (3 месяца) возможно назначение дополнительных стимулирующих выплат за получение результата по сложным и нетиповым задачам
Корпоративный социальный пакет (полис ДМС после испытательного срока, выплата к ежегодному отпуску в размере одного среднего заработка, частичная компенсация детского оздоровительного отдыха, дополнительные выплаты в зависимости от стажа работы в компании и др.)
Комфортный офис в центре города
Насыщенная корпоративная жизнь
Заработная плата:
от 34 000 рублей за месяц. Уровень заработной платы обсуждается с кандидатами по результатам собеседования.